Treinamento: SAC - Como Fazer o Melhor Atendimento ao Cliente
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Objetivo
Capacitar centrais de Serviços de Atendimento a Clientes a realizar tratativas seguindo processos e com ferramentas de negociação que permitam aumentar o nível de satisfação dos clientes.
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Conteúdo programático
1. Experiência de compra do cliente
2. Importância do relacionamento com o cliente
3. Relacionamento com o cliente como forma de aperfeiçoamento dos produtos e soluções das empresas
4. Consciência e entendimento do papel do profissional do SAC na estratégia da empresa
5. O momento “A Hora da Verdade” quando o cliente contata o SAC
6. Implantação de processos de atendimento em centrais de SAC
7. Realização de atendimento seguindo processos de atendimento padronizados
8. Desenvolver habilidade para manter a conversação em bases objetivas focando na solução do problema
9. Escuta ativa
10. Metodologia de perguntas
11. Habilidades de negociação
12. Condução e fechamento de reclamações
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Metodologia
• Modelo Megadealer
• Técnicas de negociação
• Técnicas de gerenciamento de conflito -
Didática
• Trabalhos em grupos
• Exposição dialogada
• Exibição de trechos de filmes
• Exercícios vivenciais -
Atividades complementares
• Avaliação de conhecimento inicial e final
• Avaliação de reação -
Infraestrutura
o Projetor tipo Datashow, Flip Chart, Pincéis Atômicos, Caixa amplificada.
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Duração
8h
